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呼叫中心
上海虔翔企业管理咨询有限公司呼叫系统介绍

1. 呼叫中心整体筹建:包括呼叫中心建立方案、呼叫中心软硬件提供、场地图纸设计、业务外包运营、数据模型打造、企业可分类管理、呼叫中心运营管理方案、各类呼叫中心委托建立、呼叫中心人员培训、呼叫中心数据模型打造、呼叫中心专项人员招聘培训等;
2. 呼叫中心组建方案出具:根据不同行业及不同业务,结合公司实际情况,出具一整套完整的呼叫中心销售团队或客服团队建立方案,方案内容包括:业务匹配度、数据模型打造、项目预计回报率、场地规模、场地布置、坐席建立形式、人员岗位设置、薪资考核方案设置、软硬件配置、项目风险预估、人员招聘培训、人力资源外包或驻场、团队筹建周期等整体服务;
3. 呼叫中心软硬件提供:根据用于实际需求,匹配最合适的呼叫中心各类服务器(例如:呼叫中心CTI、CRM系统及服务器、呼叫中心线路、呼叫中心耳麦话机类型、网络服务器等,常规行业网站后台服务器、在线客服后台服务器、DRP及ERP服务器等),已有专业供应商合作;
4. 呼叫中心场地装修:可提供呼叫中心场地选址,公司注册及整个呼叫中心办公家具提供、布线、布局规划装修实施等。

5. 人力资源:

1) 人员招聘:根据企业招聘需求,帮企业筛选简历(各大求职网站购买相应求职者简历数据,呼叫中心团队直接电话沟通邀约即可)、电话初试,合适的人员直接约到对应企业公司做后续复试工作,省去企业在招聘网站推广费用和简历筛选及电话邀约的时间,企业在节省费用的同时节省了大量时间,按照相应约定,向企业收取一定招聘服务费即可;
2) 人力资源外包:企业将人员行政关系不挂靠自己公司,而是由我们公司统一做行政关系管理,人员可以去相应企业驻场工作,日常管理、业务运营均由相应企业负责即可,只是相应工资及劳动合同与我司签署即可,减少企业相应的繁琐工作,按照月或季度向企业收取相应的服务费用即可;
3) 坐席外包:个别企业需要人员不多,自己建立成本较高,可以考虑做坐席外包,需要多少坐席给几个坐席即可使用(可包含呼叫中心专业系统及相应办公设备等),人员业务日常管理由相应公司负责,行政关系由本司负责,相应企业只需要按照单个坐席付相应的服务费即可;
4) 校企合作:根据相应企业及工厂需求,联系全国各地职业技校、各大高校及大学,实现学校毕业生实习或工作直接从学校由企业面试录取,免去学校学生就业难问题,解决企业招聘不合适人员所浪费的时间和费用,实现企业学校双赢模式,由企业及学校或者企业单方按照相应约定付一定招聘费用即可;
5) 薪酬福利设置:根据企业相应业务及实际情况,设置对应的人员岗位及薪酬福利,使得薪酬方案合理有效,帮企业最大节省人员成本;
6) 呼叫中心招聘途径统计:

 
5. 项目外包:将相应的业务承接后由公司呼叫中心销售或客服团队进行相应业务的销售或服务工作,业务可以涉及多领域及多行业,例如:
1)政府类(政府热线中心建立、政府各类客服热线建立运营管理等);
2)银行类项目(实物电话销售、售后服务、信用卡发卡、信用卡分期、信用卡/储蓄卡升级、邮购业务等);
3)通信类项目(中国移动、中国电信、中国联通等增值业务销售、转卡、增值套餐升级销售等);
4)教育类(学历提升教育、单科课程销售、技能辅导提升、少儿类培训及技能培训等);
5)展会类(观众邀约、展商邀约、观众及展商信息核对确认、会员管理、展前展后用户服务、现场展会服务管理实施等);
6)互联网企业(网站客服承接、网上订单转化、线上线下销售及服务等);
7)医药类(医院网站及电话预约处理、医院用于咨询问题解答等,保健品销售、售前咨询解答及销售转化,售中用户奋进,二次转化等,售后用户投诉处理等);
8)体育类(体育用品及体育活动销售、会员卡办理销售、转卡及会员升级等服务);
9)娱乐行业(KTV及休闲会所预定及客服团队建立、会员定期回访二次销售、会员升级等);
10)房产行业(销售团队建立、客服中心建立、数据清洗团队建立、租房卖房用于分类及销售等);

6. 风控与问题规避:

1)企业内部质检:根据企业业务特点及团队规模,设置质检岗位人数,出具质检岗位职责,出具质检风险把控点,培训质检相应监控及风险预测技能等;
2)质检外包:企业可将质检岗位外包至本司,由本司负责日常企业团队的客服及外呼录音质量检测工作,当日做相应反馈,做到有问题及时发现及时反馈及时处理的模式,企业不用多设置质检岗位,减少相应人员成本;
3)第三方质检:相应企业针对自身合作方质量无法监控到位时,可委托本司做第三质检工作,即本司按照相应企业的质检要求,针对合作公司采用驻场或者远程质量监控,然后及时反馈及出具整改意见,做到质量隐患能够及时被发现且被快速解决,减少企业损失;
7. 企业培训:针对企业可以做人员岗前培训(电销及客服基础、团队意识训练、普通话快速提升培训、服务礼仪及要求培训等),岗中(心态培训、技巧培训、团队凝聚力训练、业务技能提升培训等),后续(职业规划培训、发展目标培训、团队凝聚力强化训练),各个岗位人员技能提升培训、管理岗位人员管理技巧培训、数据分析培训等;
8. 运营问题诊断:准队运营中期企业出现的业绩下滑、人员流失率增大等相关问题,可以由我司人员结合报表加驻场观测等方式,快速准确找到问题所在点,然后给出相应的解决方案,可由企业自行实施方案内容,也可委托我司人员具体实施;
9. 学历提升:针对企业或者个人需要做学历提升、办理积分及落户的相关配套资源,我们与上海各大培训院校合作,可帮企业和个人集体或者单个提升自身学历。
10. 员工宿舍配套:全国范围内针对呼叫中心企业及上班族个人开放宿舍租赁业务,企业可以批量,或者个人可以租赁相应的宿舍,享受舒适的环境和住宿安全保障。
11. 语种培训:根据企业需求,开设英语、日语、法语、粤语等多种常用语言类培训班,可帮助企业直接定向培养 相应语种呼叫中心人员。